Tajemný zákazník podruhé, z jiného úhlu pohledu

V jednom ze svých článků jsem popisovala, jak probíhá návštěva tzv. Mystery customer v Anglii. Což je takový skrytý zákazník, který kontroluje, zda-li naše obsluhování zákazníků probíhá tak, jak se od nás očekává.

Před dvěma dny za mnou přišla moje oblíbená manažerka a už zdálky na mě mává obálkou, ve které se skrývají poukázky v hodnotě dvaceti liber na odběr libovolného zboží, v jednom z těch obrovitánských obchodních domů. "Holka, jak Ty to děláš, máš opět sto procent." Snažím se jí vyvrátit "opět", v posledním auditu jsem měla mínus, že jsem si během obsluhování povídala s kolegou a v tom předešlém šlo zrovinka o absenci úsměvu. Tak nějak nevěřícně kroutím hlavou a ona pokračuje, "Ty máš úsměv tak přirozený a vypadá opravdově. Kdežto já, když se usměji, ať se snažím sebevíce, můj úsměv vypadá spíše jako škleb." Významně prstem poťukává na papíry, kde jsou ony, pro většinu z kolegů obávané výsledky "Skrytého zákazníka". Dodává: "Mám něco přes sedmdesát procent, ale víš co? Je mi to úplně fuk, všechno nemůžeme počítat na procenta."

Na vysvětlenou, tato asi padesátiletá, milá Angličanka je jedna z mála manažerů, která mimo svoje pracovní povinnosti, odlišnou barvu uniformy a co hlavní, s jiným popiskem pozice na jmenovce tahá velké pytle s odpadky, když vidí jak se před pokladnami vytvoří štrůdlík zákazníků bez mrknutí skočí automaticky k pokladně a začne obsluhovat. Upozorňuji, že vůbec nemusí. Jedna z těch desítek manažerů, pro některé malých Polobohů, má za to můj obdiv. Nejen za to. Občas se jí takové skáknutí nemusí vyplatit jako zrovna v tomhle případě, protože je to menší ostuda pro manažerku mít nevalné výsledky. Začínáme si povída. Konverzace se točí jen kolem toho, co bychom jako pracovníci ve službách neměli anebo naopak, měli dělat. Přitakávám, moc se mi líbí její názory. Především to, že ona by zrušila kolonku povinného úsměvu. Copak nestačí slovíčka, "Prosím, Děkuji?" Nebo jim tu máme natáhnout červený koberec a nalít sklenku šampaňského?" To už se hlasitě směji a ona popisuje, jak je někdy těžké ze sebe vykouzlit požadovaný úsměv.

Mohu se usmát v devadesátidevíti případech a ten stý bude "Skrytý zákazník". Do práce zkrátka musíme, ale přece nebudeme každému vyprávět, že nám v nemocnici leží maminka, nebo manžel onemocněl nevyléčitelnou chorobou. Vždy to nemusí být jen tragické zprávy. Někdy jen tak vyskočíme z postele levou nohou, celou noc jsme se pořádně nevyspali, ujede nám autobus a znáte to, celý následující den se nese v tomhle duchu. Nic se nám nedaří a při každé nepovedené činnosti jen prohlásíme, "Tohle rozhodně není můj den!" Bohužel, i v tyto černější dny pracovat musíme. Se splátkou na hypotéku nám banka nepočká, petrolejkou si svítit nebudeme...účty za nás nikdo nezaplatí. Jen probůh za každou cenu nechtějme úsměvy! Stačí slušnost a poděkování. Beztoho, unavenému řidiči, který si skočí pro noviny je jedno, jestli se na něho culíte nebo ne. Ano, milý úsměv jistě každého potěší, ale slušné chování je vítanější. Byl to názor člověka, který jsem nečekala, ale o to byl milejší a ujistil mne, že i lidé na vyšších postech dělají chyby a co hlavně, jsou lidští, i když se tak mnohdy nezdají.

A my ostatní? I když z vlastní zkušenosti vím, že pokud se na lidi usmívám, z drtivé většiny mi úsměv oplácí a to potěší, ale i přesto, nečekejme při dalším nákupu, na recepcích, v bankách..za každých okolností jen usměvavé obličeje. Mějme na paměti, že můžeme být dnes právě ten stý zákazník. Postačí slušnost a slovíčka "Dobrý den, Děkuji a Prosím!"